Metody analizowania użyteczności serwisów internetowych

Już od dawna wiadomo, że olbrzymią rolę w rozwoju serwisów internetowych odgrywa użyteczność. Strona serwisu informacyjnego czy transakcyjnego musi być użyteczna, przejrzysta, intuicyjna. Kto nie może odnaleźć informacji czy danego produktu szybko opuszcza stronę i przenosi się w inne miejsce

W tym poście chciałbym przedstawić najważniejsze metody planowania użytecznego serwisu.

Metody planowania i testowania użyteczności

Metoda sortowania kart, czyli tzw card sorting.

Grupa osób, która bierze udział w badaniu powinna być reprezentatywna dla przyszłych użytkowników projektowanej strony.

• W najprostszej wersji cała grupa dostaje karteczki – małe żółte, Post-In.
• W wersji bardzo profesjonalnej karteczki jest zastępowany przez odpowiedni program komputerowy np. darmowy CardSort, kiedy to papierowe karteczki zastępuje praca na komputerze.

Na karteczkach (zarówno w wydaniu papierowym jak i komputerowym) są napisy symbolizujące elementy przyszłego serwisu.

Badani mają za zadanie pogrupować karteczki w poszczególne kategorie a następnie nadać poszczególnym stosom nazwy (często istnieje również oddzielna grupa określona jako „inne”, gdzie trafiają nie pasujące do reszty elementy). Metoda ta pozwala zbadać logikę i sposób myślenia przyszłego użytkownika serwisu (co z czym kojarzy, co kategoryzuje i do której grupy). W ten sposób projektant widzi jaka powinna być architektura witryny.

Analiza wyników badania (ilościowa lub jakościowa) pozwala zidentyfikować od razu nazwy niezrozumiałe, źle dobrane, które będą użytkownikom sprawiały trudność. Można też już na samym początku wyeliminować elementy uznane przez użytkowników za zbędne.

Wywiady indywidualne

Wywiady indywidualne polegają na prowadzeniu kolejnych rozmów z wybranymi reprezentatywnymi przedstawicielami grupy docelowej witryny internetowej. Wywiady prowadzone indywidualnie z wybranymi użytkownikami pozwalają na zidentyfikowanie subiektywnych oczekiwań, indywidualnie postrzeganych korzyści, jak i osobistych obaw związanych ze planowanymi skutkami wdrożenia danej strony internetowej.

Przygotowanie wywiadu indywidualnego wymaga stworzenia czegoś w rodzaju scenariusza, w którym określa się wszystkie kolejne tematy-pytania, na które chce się uzyskać odpowiedź. W czasie wywiadu najlepiej jest zaczynać od kwestii bardziej ogólnych, stopniowo przechodząc do zagadnień bardziej szczegółowych. Przy analizie wyników wywiadów indywidualnych potrzeba niejednokrotnie dużego dystansu d uzyskiwanych wyników. Ich cechą jest to, iż użytkownicy w czasie wywiadu często starają się wypaść jak najlepiej i w dobrej wierze podają nam komentarze i opinie, które nie mają pokrycie w rzeczywistości.

Dużym problemem jest analiza wypowiedzi przyszłych użytkowników ze względu niejednorodną formę pozyskanych informacji. Informacje te mogą być opisowe, liczbowe jak i graficzne, co sprzyja łatwemu zniekształceniu pozyskanych informacji podczas opracowywania wyników. Bardzo dobrze jest w raporcie z wywiadów zawrzeć wybrane cytaty z oryginalnych wypowiedzi respondentów, co pozwala zachować autentyczność wypowiedzi i podkreślić zarazem wybrane kwestie problemowe.

Wywiady grupowe

Wywiady grupowe realizowane są w małych, 5-9 osobowych grupach, dobranych przez zaproszenie przedstawicieli reprezentatywnej grupy przyszłych użytkowników strony internetowej. W czasie wywiadów moderator spotkania w taki sposób kieruje zbiorową dyskusją, aby poznać zwyczaje, oczekiwania i opinie uczestników wywiadu na wybrane kwestie funkcjonowania i użytkowania planowanej witryny internetowej. Przy wywiadach grupowych bardzo ważną rolę odgrywa moderator, który powinien kierować rozmową skutecznie, lecz niezauważenie dla uczestników. W czasie wywiadów w tej samej grupie badanych osób nie powinny znajdować się osoby będące w służbowej podległości.
Metoda wywiadu grupowego jest często stosowana przy opracowywaniu założeń dużych projektów, które są adresowane do różnych grup użytkowników.

Wywiady grupowe pomagają we wczesnym ujawnieniu kwestii spornych, obaw i przyczyn określonych postaw użytkowników, które mogą zakłócić przebieg prac projektowych i stanowić czynniki ryzyka utrudniające udane strony internetowej.

Persony

Stworzenie „persony” polega na podaniu charakterystyki docelowych użytkowników poprzez opis jednej, charakterystycznej osoby, która reprezentuje daną grupę docelowych użytkowników tworzonej strony internetowej. W opisie takiej „persony” należy uwzględnić typowe cele, potrzeby i zadania realizowanych przez nią z pomocą strony internetowej,. Jednocześnie też trzeba zawrzeć ogólne nastawienie tej osoby do użytkowania całej witryny (czyli np. subiektywnie postrzegane korzyści, motywację do używania strony, jej lojalność i jej pobudki).

Każdy profil powinien mieć nazwisko a nawet zdjęcie „persony” . Dodatkowo w opisie „persony” mogą występować następujące dane:

• dane osobowe, wiek, płeć, stanowisko, miejsce pracy,
• opis stanowiska pracy, rodzaj problemów użytkownika i wykonywanych zadań,
• z jakich informacji użytkownik korzysta w swojej pracy i skąd je pozyskuje,
• informacje o relacjach z firmą, klientami i innymi instytucjami,
• informacje techniczne o rodzaju użytkowanego sprzętu, oprogramowania i środków łączności
• stopień zaawansowania technicznego w użytkowaniu Internetu i stron www
• jej skłonność do przejmowania i użytkowania „nowinek technicznych”

Scenariusze użycia

Scenariusze użycia służą do określenia podstawowych zadań wykonywanych przez użytkowników i pomagają w kolejnych etapach testowania użyteczności produktu. Wykorzystanie scenariuszy użycia polega na określeniu zadań, które będą w przyszłości wykonywać użytkownicy strony i prześledzeniu sposobu ich wykonywania. W tej sytuacji w pewien sposób „wchodzimy w skórę” potencjalnego użytkownika strony internetowej, który poprzez użycie witryny internetowej realizuje swoją określoną potrzebę życiową (np. ktoś używa strony mojej firmy www.pf.pl, aby znaleźć lekarza w promieniu 2 kilometrów od siebie).

Przy określaniu scenariuszy użycia należy ustalić , jakie kolejne kroki musi zrobić dana osoba odwiedzająca stronę, aby otrzymać to, co planowała osiągnąć. Dzięki temu można o wiele łatwiej określić, co może przeszkadzać użytkownikom oraz zmodyfikować projekt w taki sposób, aby wyeliminować wszystkie niepotrzebne kroki.

Obserwacja użytkowników

Technika obserwacji użytkowników polegają na tym, że bada i obserwuje się przebieg pracy użytkowników podczas wykonywania typowych zadań z pomocą witryny internetowej, dla której organizowane jest badanie. Podczas obserwacji sporządza się notatki dotyczące zaobserwowanych zdarzeń, np. czasy trwania czynności, rodzaj i liczbę wykonywanych czynności, wystąpienie błędów i trudności z użytkowaniem strony internetowej, kontaktowanie się z współpracownikami w sytuacji tzw. ślepego zaułka itp.

Obserwacja użytkowników w ich środowisku użytkowania strony internetowej pozwala na:

• poznanie prawdziwych warunków, w jakich użytkownicy wykonują zadania robocze i prawdziwych sytuacji, które towarzyszą ich korzystaniu z witryny internetowej
• poznanie specyficznych wymagań organizacyjnych, w jakich planowana strona internetowa będzie funkcjonowała,

Bardzo często w czasie obserwacji użytkowników ich działania są rejestrowane. Osoby, które prowadzą badania mogą prowadzić

• notatki odręczne:
• rejestrację obrazu i dźwięku (wideo)
• rejestrować tylko dźwięk

Osobom, które chciały by temat poznać bardziej szczegółowo polecam:

• http://www.usabilityfirst.com/methods/index.txl – Dział Methods w serwisie UsabilityFirst.com
• http://www.usabilitynet.org/tools/methods.htm – Methods table w serwisie UsabilityNet.org
• http://www.userdesign.com/usability_uem.html – Comparison of Usability Evaluation Methods (UEMs) w serwisie UserDesign.com
• http://www.usability.gov/methods/ – Dział Methods w serwisie Usability.gov
• http://www.usabilitypartners.se/ – Usability Methods w serwisie UsabilityPartners.se